Một bệnh viện hiện đại không chỉ được nhìn thấy qua những thiết bị y tế tiên tiến, mà còn được cảm nhận từ cách người bệnh được đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ.

Một cuộc gọi được trả lời kịp thời.
Một thông tin được tìm thấy ngay trên điện thoại.
Một thủ tục không còn phải đi lại nhiều lần.
Một khoản viện phí được thanh toán nhanh chóng bằng mã QR.
Một kết quả được lưu trữ và kết nối thay vì nằm trên những tập hồ sơ giấy.

Những thay đổi tưởng như rất nhỏ ấy lại đang tạo nên một diện mạo khác của hành chính trong bệnh viện.

Từ “đến bệnh viện để hỏi” đến “biết thông tin trước khi đến”

Trước đây, khi cần khám bệnh, người dân thường phải đến trực tiếp bệnh viện để hỏi về dịch vụ, quy trình, thời gian khám hay các thủ tục cần thiết.

Hôm nay, hành trình ấy có thể bắt đầu ngay từ chiếc điện thoại.

Thông qua Website, Facebook, Zalo OA, Hotline, người dân có thể chủ động tìm hiểu thông tin, đặt câu hỏi và nhận được hướng dẫn trước khi đến bệnh viện.

Một câu hỏi như:

“Bệnh viện có nội soi Tai – Mũi – Họng không?”

không còn nhất thiết phải chờ đến lúc có mặt tại bệnh viện mới có câu trả lời.

Khi thông tin đến trước, người bệnh chủ động hơn. Khi người bệnh chủ động hơn, thời gian và sự chờ đợi cũng được giảm bớt.

Đó chính là giá trị đầu tiên của hành chính thông minh: đưa dịch vụ đến gần người dân hơn, ngay cả khi họ chưa bước vào bệnh viện.

Từ một thao tác hành chính – đến một trải nghiệm thuận tiện

Tại bệnh viện, chuyển đổi số không nằm ở những khái niệm xa xôi.

Đó là khi thông tin người bệnh được quản lý trên hệ thống, khi CCCD, VNeID, Sổ sức khỏe điện tử từng bước hỗ trợ quá trình tiếp đón; khi bệnh án điện tử thay thế hồ sơ giấy; khi thanh toán viện phí có thể thực hiện nhanh chóng qua QR; khi dữ liệu khám sức khỏe được số hóa, ký điện tử và liên thông theo quy định.

Mỗi công nghệ được đưa vào sử dụng đều hướng đến một mục tiêu rất cụ thể:

Giảm một bước đi lại.
Giảm một lần chờ đợi.
Giảm một thao tác không cần thiết.
Và dành thêm thời gian cho điều quan trọng nhất – chăm sóc người bệnh.

Nhưng “thông minh” không chỉ nằm ở công nghệ

Một quy trình có thể được số hóa, nhưng nếu người bệnh vẫn loay hoay không biết phải làm gì thì quy trình ấy chưa thực sự thuận tiện.

Vì vậy, hành chính thông minh còn là con người thông minh trong cách phục vụ.

Là nhân viên tiếp đón chủ động hướng dẫn thay vì chờ người bệnh hỏi.

Là cán bộ công tác xã hội sẵn sàng hỗ trợ những trường hợp còn bỡ ngỡ với các nền tảng số.

Là đội ngũ y tế kiên nhẫn giải thích, lắng nghe và tiếp nhận phản hồi.

Bởi phía sau mỗi phần mềm vẫn là một con người; phía sau mỗi quy trình vẫn là một người bệnh.

Công nghệ có thể rút ngắn quy trình, nhưng sự tận tâm mới tạo nên chất lượng phục vụ.

Hành chính thông minh để y tế chất lượng hơn

Cải cách hành chính vì thế không phải là câu chuyện riêng của bộ phận hành chính.

Đó là sự thay đổi trong cách cả bệnh viện vận hành.

Từ cách tiếp nhận người bệnh, cung cấp thông tin, quản lý hồ sơ, thanh toán, khám chữa bệnh đến tiếp nhận phản hồi – mỗi khâu đều được nhìn lại với một câu hỏi:

“Có thể làm tốt hơn cho người bệnh như thế nào?”

Và khi câu hỏi ấy trở thành thói quen trong mỗi khoa, phòng, mỗi cán bộ, viên chức, thì cải cách hành chính không còn là một nhiệm vụ phải thực hiện, mà trở thành một văn hóa phục vụ.

Bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Lộ đang từng bước xây dựng một môi trường mà ở đó hành chính không còn là những thủ tục phía sau cánh cửa phòng làm việc, mà trở thành một phần của chất lượng dịch vụ y tế.

Bởi cuối cùng, điều người dân cần không chỉ là một bệnh viện có chuyên môn tốt.

Họ cần một bệnh viện dễ tiếp cận hơn, dễ hiểu hơn, thuận tiện hơn và gần gũi hơn.

Hành chính thông minh – để mỗi quy trình nhẹ nhàng hơn.
Chuyển đổi số – để mỗi dịch vụ thuận tiện hơn.
Và tất cả đổi mới – để người bệnh được phục vụ tốt hơn.

Đó không chỉ là thay đổi cách bệnh viện vận hành.
Đó là thay đổi cách người dân cảm nhận về dịch vụ y tế.